Обсуждение

Пример отсутствия и присутствия клиентоориентированности хорошо виден в сильно старых и новых корпоративных системах. В старых часто основная мастер сущность — договор. И все вокруг него. Не важно с кем, важно что. Вплоть до того, что для нового договора, нужна новая запись о клиенте, так устроена схема данных. Что сейчас доставляет проблем. В новых разумеется в центре всего — клиент. И с ним уже договоры. Или не договоры. Про то, что важна не замечательность и иедальность продукта в вакууме, а точки соприкосновения с клиентом, нас учили еще на Управлении качеством в Машиностроении в начале 2000х )

Да, TQM часто приводят как одно из первых течений мысли, где говорилось, что без качества клиент уйдёт — поэтому это были предтечи клиентоориентированности. В новых системах в центре не столько клиент, сколько мастер-данные, как данные не зависящие от трансакции (скажем, клиент и его адрес — они определяются не в трансакции, а приходят в неё). Делается отдельно управление этими данными и "единый источник правды". Тут и жизнь налаживается. Причём в мастер-данных "адрес клиента, адрес поставщика" — это первый же пример мастер-данных, так что дальше всё не клиент-ориентировано, а мастер-данныеориентировано. Что касается собственно информационных систем "по договорам", то это эккаунт менеджмент и системы CRM, которые дальше пошли уже CXP, отвечающие на CXM (об этом был мой прошлый текст, в текущем тексте ссылка на него).

Я как раз и работаю с с мастер данными и единственной версией правды. Вот со старыми системами основная боль — это customer data integration. Запись клиента в мастер данные не входила особо. Никого не парило 10 записей на одного и того же клиента. Главное что из нужного договора можно добраться до каких-то данных о клиенте и ладненько. А что из клиента до всех его договоров не добраться — ну и подумаешь, зачем. Сейчас,конечно, дико смотрится. А качество — это не что-то абсолютное. Качество возникает в моменте соответствия потребностям клиента. В том числе тех, которые он не может сформулировать или не догадывается о них.

и такой подход, чтотматер сущность это договор в нескольких разных системах был реализован? интересно друг у друга копировали или за этим чтото стоит

Я видела в нескольких, по крайней мере двух, системах. Я думаю, за этим стоит как раз отсутствие современной клиентоориентированности. Повторных продаж, персонализированных предложений, жизненного цикла клиента и итд. Конечно в сфере предпринимательства это очень давно. Но в айти к проектировщикам перешло не сразу. Классика из книги "Психбольница в руках пациентов".

При этом в "Психобольнице в руках пациентов" критика правильная, а метод предложен персон — хуже, чем JTBD, ибо не работающий метод. Клиенториентированность бывает очень разная, я пытался в серии постов об этом сказать.

> Никого не парило 10 записей на одного и того же клиента. А также 10 записей на каждую позицию...