Дизайн сервисов = процессы дизайна процессов сервиса.

Онтологии для ITIL v3 я не нашел, но нашел заявления о том, что такая онтология будет разработана -- неизвестно, когда и кем, и какая там будет "высшая онтология". Учет и информационные системы -- это про одно и то же. Вот список сервисных учетных систем по ITIL v3(предполагается, что они необязательно централизованные): -- service knowledge management system (SKMS) (внутри нее как раз service portfolio) -- configuration management system (CMS) -- service desk system -- capacity management system (CMIS) -- availability management information system (AMIS) -- availability management reports, data; availability Plan, availability design criteria, availability testing shedule -- security management information system (SMIS) -- supplier and contracts database При дизайне сервисов требуется обязательно дизайнить процессы: -- service catalog management -- видимые для пользователей сервисы (KPI -- процент учтенных сервисов от общего их числа, число отклонений в данных учета и данных "реального мира") -- service level management (define, document, argee, monitor, measure, report and review уровень сервисов -- все про SLA. KPI -- процент удовлетворенных целей в сервисах, число и серьезность прерываний сервиса, число сервисов с актуальными SLA, число сервисов с отчетами-вовремя и проводимыми проверками), -- capacity management (translate business capacity to service capacity to component capacity -- нужно иметь план, документирующий текущий уровень использования ресурсов и производительности сервисов и предсказание будущих требований. KPI -- по точности бизнес-предсказаний, знанию текущих и будущих технологий, прибыльности, соответствию бизнес-нуждам) -- availability management (design, implementation, measurement, management and improvement доступности сервисов и компонент -- incident detection, diagnosis, repair recovery and restoration, service faulure analysis.) KPI -- см. ниже определения доступности, надежности, восстанавливаемости, обслуживаемости. -- service continuity managment -- планирование тех событий, которые бизнесс считает значимыми, чтобы считать их катастрофой. PKI -- service recovery targets are agreed and documented in SLAs, regulat testing, regular reviews, reduction of risk, awareness throughout the organizations of the plans, ... -- security management -- в случае информации поддержание confidentiality (не всем), availability (кому надо -- всем), integrity (полнота и защита), authencity and non-repudiation (можно доверять, что из правильного источника). ISO 27001. M_o_R (management of risk). KPI -- "бизнес защищен, есть механизм улучшения, маркетинга и образования, приемлемости, поддержка Service desk...) -- supplier management (supplier categorisation, evaluation of new suppliers, Supplier and contract performance, contract renewal and termination). KPI -- все качественные (типа "бизнес защищен от плохих поставщиков") Доступность (availability) -- сервис/компонент выполняет согласованную функцию в тот момент, когда требуется. Измеряется согласованным временем доступности сервиса минус время отсутствия сервиса. Надежность (reliability) -- как долго сервис/компонент выполняет свою функцию без прерываний (meantime between failure or service incident, MTBF или MTBSI), время доступности в часах, деленное на число прерываний. Восстанавливаемость (maintainability) мера, как быстро можно восстановить сервис -- meantime to restore service (MTRS), общее время даунтайма в часах, деленное на число прерываний. Обслуживаемость (serviceability): способность поставщика удовлетворить требованиям его контракта. Измеряется числом нарушений контракта. Роли в процессах (конечно, один человек может занимать хоть все): -- process owner -- service design manager -- planner -- designer/architect -- service catalogue manager -- service level manager -- availability manager -- continuity manager -- capacity manager -- security manager -- supplier manager