Без заголовка

хмм... а я и issue tracker'ы не считаю за "систему поддержки коллективной работы" .... там максимум административные коллизии "отслеживаются и сопровождаются". Инженерные коллизии - в аттачах к письмам (1%), или на досках маркерами (99%). А потом результат обсуждений и споров - туда %) Т.е. наверно можно их использовать для поддержки, но почему-то не получается. Case management явочным порядком мутирует в письма начальству или инженеру в другом структурном подразделении (приёмка vs проектировщики), но не более того - как в известном анекдоте про прапорщика : "бомба падает в эпицентр" ...