Без заголовка

Держу пари, что в значительной мере у вас не процессы, а именно кейс-менеджмент -- если у вас авария, то ведь нет процесса, как её устранять! Последовательность действий неизвестна. Есть только понимание, какого сорта операции нужно выполнить, а планирование самих действий (и даже выбор исполнителей этих действий) идёт по мере накопления информации. Именно поэтому incident management и case management так близко связаны и поддерживаются более-менее похожим софтом, issue tracker.